Concevoir Et Déployer Des Processus Centrés Sur L'humain

Beaucoup d'efforts ont été achevés au cours des dernières années pour faire des processus d'ingénieur afin d'automatiser tout ou partie de ceux-ci. Un bon nombre d'entreprises ont changé leurs processus en raison de l'introduction de nouveaux systèmes logiciels, visant à rationaliser la gestion de leur dos et de leur front office. Les entreprises ont même pris soin des processus franchissant les frontières de l'entreprise afin d'optimiser les communications avec les clients, les fournisseurs et les partenaires. Une caractéristique de cet intérêt est qui a été motivée par la technologie.

Au cours des dernières années, nous avons vu l'introduction des systèmes ERP et CRM, des systèmes de gestion de contenu et de documents, des programmes d'automatisation de workflow, etc. Qui ont (ou vont) aider les entreprises à réaliser une utilisation plus efficace de leurs ressources. Il est apparu que les DSI pensaient qu'un portefeuille informatique impressionnant pourrait conduire directement à de meilleurs processus.

Pourtant, moins d'attention a été dirigée vers le côté humain de l'optimisation des processus. Beaucoup d'argent est dépensé pour payer un personnel par une entreprise de conseil en classe mondiale, Best of Breed Software Products Permis, etc. Et il est habituel que la valeur du déploiement des nouvelles procédures soit sous-estimée. La conception et la documentation des processus améliorés ne créent pas de valeur pour l'entreprise. Ce n'est que lorsque ces nouvelles procédures sont effectuées dans le monde réel que la valeur est créée.

Si nous utilisons la métaphore populaire qui compare une entreprise à un orchestre, vous pouvez avoir les meilleurs musiciens (travailleurs) profitant des meilleurs instruments (systèmes logiciels) avec les scores de musique (procédures) dans l'ordre. La valeur apparaît quand ils commencent à jouer ensemble de manière coordonnée.

L'objectif de la majorité des projets de réingénierie des processus commerciaux (BPR) est d'augmenter la qualité des biens et services générés, de réduire les prix, de réduire le temps de développement, d'augmenter la satisfaction des clients, etc. Dans l'essentiel, ce dont vous aurez besoin pour réaliser, c'est que les gens travaillent de manière toute nouvelle et plus efficace.

La réalisation d'un effort BPR, en particulier lorsque la procédure est effectuée par des individus, est donc fortement dépendante de la compréhension des gens des théories suivantes:

* qui. L'individu en charge de chaque tâche du processus doit être clair. Il doit être clair qui est responsable de chaque activité.

* Quoi. Les fonctionnalités auxquelles la sortie de cette action doit être conforme. La valeur qu'il ajoute à l'objet Process.

* Comment. La manière dont le travail doit être effectué doit être clairement comprise et rendue explicite (enregistrée) avec le niveau de détail essentiel. Il est nécessaire que cet ensemble de descriptions et de directions soit simple à mettre à niveau, de sorte que les meilleures pratiques et les leçons apprises peuvent être intégrées et largement utilisées.

* Quand. Quelles actions précèdent et suivent le travail.

* où l'action est effectuée.

La valeur du déploiement efficace d'une procédure est également déterminée par le montant des personnes qui suivent la procédure. Plus le nombre est élevé, plus une valeur efficace d'une installation efficace fournit. Considérez le service de traitement des réclamations d'une compagnie d'assurance, les personnes analysant l'hypothèque demande dans une banque commerciale ou un centre d'appels majeur. Ces unités ont normalement un nombre fantastique de personnes qui exécutent la même procédure.

L'objectif est que les personnes qui exécutent la procédure l'effectuent le plus près possible de cette nouvelle version de la procédure, à la période la plus courte possible. Ces deux variables sont très importantes pour créer de la valeur et également pour récupérer les ressources consacrées à la réingénierie de la procédure.

Quelques-unes des pratiques qui peuvent contribuer à cet objectif comprennent la création de processus facilement disponibles dans un format qui facilite son apparence à la hausse, la formation, le contrôle, la conformité des processus d'incitation, etc.

Mais l'application de ces techniques n'est pas un synonyme de réussite.

Le défi réel est de trouver des actifs des participants. entrer en jeu.

L'expérience montre, en particulier avec les travailleurs du savoir, qui impliquant des participants à la procédure dans des décisions qui les affectent, s'assurant qu'ils sont bien informés et leur faisant sentir que leur point de vue a été pris en considération, est plus puissant que de les forcer à Suivez les nouvelles procédures. Bien qu'il y ait quelques cas où une discipline stricte doit être utilisée pour faire respecter la procédure, il est généralement préférable de récompenser d'excellentes attitudes que de punir la non-conformité.

Une fois la procédure effectuée après le nouveau processus, il est également extrêmement important de permettre des commentaires à la machine. Les opinions des participants à la procédure sont très importantes pour améliorer le processus et il est très probable qu'ils ont d'excellentes suggestions pour l'améliorer. Par exemple, effectuer une tâche particulière dans un moyen qui pourrait être institutionnalisé comme meilleure pratique, intégrée à la procédure et déployée à chaque participant à la procédure.