Diseño E Implementación De Procesos Centrados En El Ser Humano

En los últimos años se completó mucho esfuerzo para obtener los procesos de ingeniería para automatizar todos o partes de estos. Un buen número de empresas ha cambiado sus procesos como consecuencia de la introducción de nuevos sistemas de software, con el objetivo de optimizar la gestión de su parte de la oficina trasera y de primera oficina. Las empresas incluso se han ocupado de los procesos que cruzan los límites de la compañía para optimizar las comunicaciones con clientes, proveedores y socios. Una característica de este interés es que ha sido impulsado por la tecnología.

En los últimos años hemos visto la introducción de sistemas ERP y CRM, sistemas de gestión de contenido y documentos, programas de automatización de flujo de trabajo, etc. Que han ayudado (o lo harán) a las empresas a lograr una utilización más eficiente de sus recursos. Parecía que CIO creía que una cartera de TI impresionante podría conducir directamente a mejores procesos.

Sin embargo, se ha dirigido menos atención al lado humano de la optimización del proceso. Una empresa de consultoría de clase mundial, lo mejor de los permisos de productos de software de raza, gastan mucho dinero en pagar a un personal, etc. Y es habitual que se subestima el valor de implementar los nuevos procedimientos de manera efectiva. Diseñar y documentar procesos mejorados no crea valor para el negocio. Solo cuando estos nuevos procedimientos se realizan en el mundo real ese valor se crea.

Si usamos la metáfora popular que compara una empresa con una orquesta, puede hacer que los mejores músicos (trabajadores) disfruten de los mejores instrumentos (sistemas de software) junto con los puntajes de música (procedimientos) en orden. El valor aparece cuando comienzan a jugar juntos de manera coordinada.

El objetivo de la mayoría de los proyectos de reingeniería de procesos comerciales (BPR) es aumentar la calidad de los bienes y servicios generados, reducir los precios, disminuir el tiempo de desarrollo, aumentar la satisfacción del cliente, etc. En el resultado final, lo que necesitará para darse cuenta es que las personas trabajan de manera nueva y más eficiente.

El logro de un esfuerzo de BPR, especialmente cuando el procedimiento es realizado por individuos, depende en gran medida de la comprensión de las personas de las siguientes teorías:

* OMS. El individuo a cargo de cada tarea en el proceso debe ser claro. Tiene que ser claro quién es responsable de cada actividad.

* Qué. Las características a las que debe cumplir la salida de esta acción. El valor que agrega al objeto de proceso.

* Cómo. La forma en que se debe realizar el trabajo debe ser claramente entendida y hecha explícita (registrada) junto con el nivel de detalle esencial. Es necesario que este conjunto de descripciones y direcciones sean fáciles de actualizar, por lo que las mejores prácticas y lecciones aprendidas pueden ser integradas y ampliamente empleadas.

* Cuando. Qué acciones preceden y siguen el trabajo.

* Donde se realiza la acción.

El valor de implementar eficientemente un procedimiento también está determinado por la cantidad de personas que siguen el procedimiento. Cuanto mayor sea el número, mayor valor proporciona una instalación eficiente. Considere el departamento de procesamiento de reclamos de una compañía de seguros, las personas que analizan la hipoteca solicita en un banco comercial o en un importante centro de llamadas. Estas unidades normalmente tienen un número fantástico de personas que ejecutan el mismo procedimiento.

El objetivo es que las personas que ejecutan el procedimiento lo realizan lo más cerca posible de esta nueva versión del procedimiento, en el período de tiempo más corto posible. Ambas variables son muy importantes para crear valor y también para recuperar los recursos gastados en la reingeniería del procedimiento.

Algunas de las prácticas que pueden contribuir a este objetivo incluyen hacer que los procesos estén fácilmente disponibles en un formato que facilite su apariencia al alza, la capacitación, el control, el cumplimiento del proceso de incentivación, etc.

Pero aplicar estas técnicas no es un sinónimo de éxito.

El desafío real es encontrar la compra de los participantes. Estos fueron los factores culturales y sociales que deben tenerse en cuenta, y la gestión del cambio, la gestión del conocimiento, la gestión de las expectativas, etc. ven a jugar.

La experiencia muestra, particularmente con los trabajadores del conocimiento, que involucrar a los participantes en el procedimiento en las decisiones que los afectan, asegurando que estén bien informados y que sientan que su punto de vista se ha considerado, es más poderoso que obligarlos a seguir los nuevos procedimientos. Aunque hay algunos casos que se debe usar una disciplina estricta para hacer cumplir el cumplimiento del procedimiento, generalmente es mejor recompensar actitudes excelentes que castigar el no cumplimiento.

Una vez que se lleva a cabo el procedimiento después del nuevo proceso, también es extremadamente importante permitir la retroalimentación a la máquina. Las opiniones de los participantes del procedimiento son muy importantes para mejorar el proceso y es muy probable que tengan algunas sugerencias excelentes para mejorarlo. A modo de caso, realizar una tarea particular en un medio que podría institucionalizarse como una mejor práctica, integrarse al procedimiento y desplegarse en cada participante en el procedimiento.