Projetando E Implantando Processos Centrados No Ser Humano

Muitos esforços foram concluídos nos últimos anos para criar processos de engenharia para automatizar todas ou partes destes. Um bom número de empresas mudou seus processos como conseqüência da introdução de novos sistemas de software, com o objetivo de otimizar o gerenciamento de suas costas e front office. As empresas até cuidaram dos processos cruzando os limites da empresa para otimizar as comunicações com clientes, fornecedores e parceiros. Uma característica desse interesse é que foi impulsionada pela tecnologia.

Nos últimos anos, vimos a introdução de sistemas de ERP e CRM, sistemas de gerenciamento de conteúdo e documentos, programas de automação de fluxo de trabalho, etc. Que (ou serão) ajudam as empresas a alcançar uma utilização mais eficiente de seus recursos. Parecia que os CIOs acreditavam que um impressionante portfólio de TI poderia levar diretamente a melhores processos.

No entanto, menos atenção foi direcionada ao lado humano da otimização do processo. Muito dinheiro é gasto em pagar uma equipe por uma empresa de consultoria de classe mundial, as melhores licenças de produtos de software de raça, etc. E é habitual que o valor de implantar os novos procedimentos seja subestimado. Projetar e documentar processos aprimorados não cria valor para os negócios. Somente quando esses novos procedimentos são realizados no mundo real que o valor é criado.

Se usarmos a metáfora popular que compara uma empresa com uma orquestra, você poderá ter os melhores músicos (trabalhadores) desfrutando dos melhores instrumentos (sistemas de software), juntamente com as pontuações da música (procedimentos) em ordem. O valor aparece quando eles começam a brincar juntos de maneira coordenada.

O objetivo da maioria dos projetos de reengenharia de processos de negócios (BPR) é aumentar a qualidade dos bens e serviços gerados, para reduzir os preços, diminuir o tempo de desenvolvimento, aumentar a satisfação do cliente, etc. Na linha inferior, o que você precisará perceber é que as pessoas trabalham de maneira nova e mais eficiente.

A conquista de um esforço de BPR, especialmente quando o procedimento é realizado por indivíduos, é, portanto, altamente dependente da compreensão das pessoas das seguintes teorias:

* Quem. O indivíduo responsável por cada tarefa no processo deve ser claro. Tem que ficar claro quem é responsável por todas as atividades.

* O que. Os recursos aos quais a saída desta ação deve estar em conformidade. O valor que adiciona ao objeto de processo.

* Como. A maneira pela qual o trabalho deve ser executada deve ser claramente entendida e explicitada (gravada) juntamente com o nível essencial de detalhes. É necessário que esse conjunto de descrições e instruções seja simples de atualizar, para que as melhores práticas e lições aprendidas possam ser integradas e amplamente empregadas.

* Quando. Quais ações precedem e seguem o trabalho.

* Onde a ação é executada.

O valor de implantar com eficiência um procedimento também é determinado pela quantidade de pessoas que estão seguindo o procedimento. Quanto maior o número, maior o valor eficiente de instalação. Considere o departamento de processamento de reivindicações de uma transportadora de seguros, as pessoas que analisam a hipoteca solicitam em um banco comercial ou em um dos principais call center. Essas unidades normalmente têm um número fantástico de indivíduos que executam o mesmo procedimento.

O objetivo é que as pessoas que executam o procedimento o executem o mais próximo possível desta nova versão do procedimento, no menor período de tempo possível. Ambas as variáveis ​​são muito importantes para criar valor e também para recuperar os recursos gastos na reengenharia do procedimento.

Algumas das práticas que podem contribuir para esse objetivo incluem tornar os processos prontamente disponíveis em um formato que facilita sua aparência para cima, treinamento, controle, incentivação de conformidade com o processo, etc.

Mas aplicar essas técnicas não é sinônimo de sucesso.

O desafio real é encontrar a compra dos participantes. Estes são os fatores culturais e sociais devem ser levados em consideração e gerenciamento de mudanças, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de expectativas, etc. entre no jogo.

A experiência mostra, particularmente com os trabalhadores do conhecimento, que envolvendo os participantes de procedimentos nas decisões que os afetam, garantindo que sejam bem informados e fazendo -os sentir que sua visão foi levada em consideração, é mais poderosa do que forçá -los a seguir os novos procedimentos. Embora existam alguns casos em que a disciplina estrita deve ser usada para impor a conformidade com o procedimento, é normalmente melhor recompensar excelentes atitudes do que punir a não conformidade.

Depois que o procedimento está sendo realizado após o novo processo, também é extremamente importante permitir feedback à máquina. Procedimento As opiniões dos participantes são muito importantes para melhorar o processo e é muito provável que eles tenham excelentes sugestões para melhorá -lo. Por exemplo, executar uma tarefa específica em um meio que poderia ser institucionalizado como uma prática recomendada, integrada ao procedimento e implantada a cada participante no procedimento.