Designa Och Distribuera Mänskliga Centriska Processer

Massor av ansträngningar avslutades under de senaste åren för att konstruera processer för att automatisera alla eller delar av dessa. Ett stort antal företag har ändrat sina processer som en följd av introduktionen av nya programvarusystem, som syftar till att effektivisera hanteringen av ryggen och front office. Företag har till och med tagit hand om processer som korsar företagets gränser för att optimera kommunikation med kunder, leverantörer och partners. Ett kännetecken för detta intresse är att har drivits av teknik.

Under de senaste åren har vi sett introduktionen av ERP- och CRM -system, innehålls- och dokumenthanteringssystem, program för automatisering av arbetsflöden osv. Som har (eller kommer att) hjälpa företag att uppnå ett mer effektivt utnyttjande av sina resurser. Det verkade som om CIOS trodde att en imponerande IT -portfölj direkt kunde leda till bättre processer.

Ändå har mindre uppmärksamhet riktats mot den mänskliga sidan av processoptimering. En hel del pengar spenderas på att betala en personal av ett konsultföretag i världsklass, bäst av rasprogramvarutillstånd osv. Och det är vanligt att värdet av att distribuera de nya procedurerna effektivt underskattas. Att utforma och dokumentera förbättrade processer skapar inte värde för verksamheten. Det är först när dessa nya procedurer utförs i den faktiska världen som värdet skapas.

Om vi ​​använder den populära metaforen som jämför ett företag med en orkester kan du ha de bästa musikerna (arbetare) som njuter av de bästa instrumenten (programvarusystem) tillsammans med musikresultaten (procedurer) i ordning. Värde visas när de börjar spela tillsammans på ett samordnat sätt.

Syftet med majoriteten av Business Process Reengineering (BPR) -projekt är att höja kvaliteten på varor och tjänster som genereras, till lägre priser, att minska utvecklingstiden, att öka kundnöjdheten osv. I slutändan är det du behöver inse att människor arbetar på ett helt nytt och effektivare sätt.

Uppnåendet av en BPR-ansträngning, särskilt när förfarandet utförs av individer, är därför mycket beroende av människors förståelse av följande teorier:

* WHO. Den person som ansvarar för varje uppgift i processen måste vara tydlig. Det måste vara tydligt vem som är ansvarig för varje aktivitet.

* Vad. De funktioner som utgången från denna åtgärd måste överensstämma med. Värdet det lägger till processobjektet.

* Hur. Det sätt på vilket jobbet måste utföras måste tydligt förstås och göras uttryckligt (inspelat) tillsammans med den väsentliga detaljnivån. Det är nödvändigt att denna uppsättning beskrivningar och vägbeskrivningar är enkla att uppgradera, så bästa praxis och lärdomar kan integreras och allmänt användas.

* När. Vilka åtgärder föregår och följer jobbet.

* Där åtgärden utförs.

Värdet av att effektivt distribuera en procedur bestäms också av mängden personer som följer förfarandet. Ju större antalet är, desto större värde ger en effektiv installation. Tänk på ansökningsavdelningen för en försäkringsbolag, frågar människor som analyserar inteckning i en kommersiell bank eller ett stort callcenter. Dessa enheter har normalt ett fantastiskt antal individer som utför samma procedur.

Målet är att personer som utför proceduren utför det så nära den nya versionen av proceduren som möjligt, på kortast möjliga tidsperiod. Båda dessa variabler är mycket viktiga för att skapa värde och även för att återställa de resurser som spenderas för att återinträda förfarandet.

Några av de praxis som kan bidra till detta mål inkluderar att göra processerna lättillgängliga i ett format som underlättar dess utseende uppåt, utbildning, kontroll, stimulerande processöverensstämmelse osv.

Men att tillämpa dessa tekniker är inte en synonym för framgång.

Den faktiska utmaningen är att hitta deltagare att köpa in. Det här var kulturella och sociala faktorer måste beaktas, och förändringshantering, kunskapshantering, hantering av förväntningar osv. komma in.

Erfarenhetsshower, särskilt med kunskapsarbetare, som involverar förfaranden deltagare i beslut som påverkar dem, att säkerställa att de är väl informerade och får dem att känna att deras åsikt har beaktats, är mer kraftfullt än att tvinga dem att följa de nya förfarandena. Även om det finns några fall om strikt disciplin måste användas för att upprätthålla efterlevnaden av förfarandet, är det vanligtvis bättre att belöna utmärkta attityder än att straffa icke -efterlevnad.

När proceduren genomförs efter den nya processen är det också oerhört viktigt att ge feedback till maskinen. Förfarandens deltagares åsikter är mycket viktiga för att förbättra processen och det är mycket troligt att de har några utmärkta förslag för att förbättra det. Genom exempel, utföra en viss uppgift på ett sätt som kan institutionaliseras som en bästa praxis, integreras i proceduren och distribueras till varje deltagare i proceduren.