Проектирование и развертывание процессов, ориентированных на человека

В последние годы было предпринято множество усилий, чтобы переоценить процессы, чтобы автоматизировать все или части их. Большое количество компаний изменило свои процессы в результате введения новых программных систем, направленных на оптимизацию управления их спиной и фронт -офисом. Компании даже позаботились о процессах, пересекающих границы компании, чтобы оптимизировать связь с клиентами, поставщиками и партнерами. Характеристика этого интереса заключается в том, что он обусловлен технологиями.

В последние годы мы увидели введение систем ERP и CRM, систем управления контентом и документами, программ автоматизации рабочих процессов и т. Д. Которые (или будут) помогать предприятиям добиться более эффективного использования своих ресурсов. Оказалось, что ИТ -директора полагали, что впечатляющий ИТ -портфель может непосредственно привести к лучшим процессам.

И все же меньше внимания было направлено на человеческую сторону оптимизации процесса. Много денег потрачено на оплату персонала консультантом мирового класса, разрешения на программное обеспечение Best of Breed и т. Д. И обычно, что ценность эффективного развертывания новых процедур недооценивается. Проектирование и документирование улучшенных процессов не создает ценность для бизнеса. Только когда эти новые процедуры выполняются в реальном мире, создается ценность.

Если мы используем популярную метафору, которая сравнивает компанию с оркестром, вы можете иметь лучших музыкантов (работников), наслаждающихся лучшими инструментами (программными системами) вместе с музыкальными оценками (процедурами). Значение появляется, когда они начинают играть вместе скоординированными.

Целью большинства проектов реинжиниринга (BPR) бизнес -процессов является повышение качества полученных товаров и услуг, для снижения цен, сокращения времени развития, повышения удовлетворенности клиентов и т. Д. В итоге вам нужно понять, что люди работают совершенно новым и более эффективным образом.

Достижение усилий BPR, особенно когда процедуры выполняются отдельными лицами, поэтому сильно зависит от понимания людей следующих теорий:

* ВОЗ. Человек, отвечающий за каждую задачу в процессе, должен быть ясным. Должно быть ясно, кто несет ответственность за каждую деятельность.

* Что. Функции, с которыми вывод этого действия должен соответствовать. Значение, которое он добавляет к объекту процесса.

* Как. Способ, которым должна выполняться работа, должен быть четко понят и сделан явным (записанным) вместе с существенным уровнем детализации. Необходимо, чтобы этот набор описаний и направлений прост в обновлении, поэтому лучшие практики и извлеченные уроки могут быть интегрированы и широко используются.

* Когда. Какие действия предшествуют и следуют работе.

* Где выполняется действие.

Значение эффективного развертывания процедуры также определяется количеством лиц, которые следуют процедуре. Чем больше число, тем большее значение обеспечивает эффективная установка. Рассмотрим департамент обработки претензий страхового перевозчика, люди, анализирующие ипотеку, спрашивают в коммерческом банке или в крупном колл -центре. Эти подразделения обычно имеют фантастическое количество людей, выполняющих ту же процедуру.

Цель состоит в том, что люди, выполняющие процедуру, выполняют ее как можно ближе к этой новой версии процедуры, в кратчайшие сроки. Обе эти переменные очень важны для создания стоимости, а также для восстановления ресурсов, потраченных на реинжинирирование процедуры.

Некоторые из практик, которые могут способствовать этой цели, включают в себя предоставление процессов доступными в формате, который облегчает его появление вверх, обучение, контроль, стимулирование процесса соответствия и т. Д.

Но применение этих методов не является синонимом успеха.

Фактическая задача состоит в том, чтобы найти участника. вступают в игру.

Опыт показывает, в частности, у работников знаний, что участие участников процедуры в решениях, которые влияют на них, гарантируя, что они хорошо информированы и заставляют их чувствовать, что их мнение принято во внимание, является более мощным, чем заставляет их следовать новым процедурам. Хотя есть несколько случаев, когда была строгая дисциплина, должна использоваться для обеспечения соблюдения процедуры, обычно лучше вознаградить превосходные отношения, чем наказать не соблюдение требований.

После того, как процедура выполняется после нового процесса, также чрезвычайно важно предоставить обратную связь с машиной. Мнения участников процедуры очень важны для улучшения процесса, и вполне вероятно, что у них есть несколько отличных предложений, чтобы улучшить его. В качестве примера выполнение определенной задачи в средствах, которые могут быть институционализированы в качестве наилучшей практики, интегрированы с процедурой и развернуты для каждого участника в процедуре.