Progettazione E Implementazione Di Processi Incentrati Sull'uomo

Negli ultimi anni è stato completato un sacco di sforzi per re -ingegnere i processi per automatizzare tutto o parti di questi. Un buon numero di aziende ha cambiato i loro processi come conseguenza dell'introduzione di nuovi sistemi software, mirati a semplificare la gestione della schiena e del front office. Le aziende si sono persino curate dei processi che attraversano i confini dell'azienda al fine di ottimizzare le comunicazioni con clienti, fornitori e partner. Una caratteristica di questo interesse è che è stato guidato dalla tecnologia.

Negli ultimi anni abbiamo visto l'introduzione di sistemi ERP e CRM, sistemi di gestione dei contenuti e dei documenti, programmi di automazione del flusso di lavoro, ecc. Che hanno (o faranno) le aziende a raggiungere un utilizzo più efficiente delle loro risorse. Sembrava che CIOS credesse che un portafoglio IT impressionante potesse portare direttamente a processi migliori.

Eppure meno attenzione è stata diretta al lato umano dell'ottimizzazione del processo. Un sacco di soldi viene speso per pagare uno staff da una società di consulenza di livello mondiale, permessi di prodotti software Best of Breed, ecc. Ed è normale che il valore di distribuire efficacemente le nuove procedure sia sottovalutato. La progettazione e la documentazione di processi migliorati non crea valore per l'azienda. È solo quando queste nuove procedure vengono eseguite nel mondo reale che viene creato il valore.

Se utilizziamo la metafora popolare che confronta un'azienda con un'orchestra, puoi avere i migliori musicisti (lavoratori) che godono dei migliori strumenti (sistemi software) insieme ai punteggi musicali (procedure) in ordine. Valore appare quando iniziano a suonare insieme in modo coordinato.

Lo scopo della maggior parte dei progetti di reingegnerizzazione dei processi aziendali (BPR) è aumentare la qualità dei beni e dei servizi generati, per ridurre i prezzi, ridurre i tempi di sviluppo, aumentare la soddisfazione del cliente, ecc. In fondo a ciò che dovrai capire è che le persone lavorano in modo nuovo ed efficiente.

Il raggiungimento di uno sforzo BPR, specialmente quando la procedura viene eseguita dagli individui, è quindi fortemente dipendente dalla comprensione da parte delle persone delle seguenti teorie:

* Chi. L'individuo responsabile di ciascuna attività nel processo deve essere chiara. Deve essere chiaro chi è responsabile di ogni attività.

* Che cosa. Le caratteristiche a cui l'output di questa azione deve essere conforme. Il valore che aggiunge all'oggetto di processo.

* Come. Il modo in cui il lavoro deve essere svolto deve essere chiaramente compreso e reso esplicito (registrato) insieme al livello essenziale di dettaglio. È necessario che questo insieme di descrizioni e direzioni sia semplice da aggiornare, quindi le migliori pratiche e le lezioni apprese possono essere integrate e ampiamente impiegate.

* Quando. Quali azioni precedono e seguono il lavoro.

* Dove viene eseguita l'azione.

Il valore della distribuzione in modo efficiente una procedura è anche determinato dalla quantità di persone che stanno seguendo la procedura. Maggiore è il numero, maggiore è un valore efficiente un'installazione. Prendi in considerazione il dipartimento di elaborazione dei reclami di un vettore assicurativo, le persone che analizzano ipotecario chiedono in una banca commerciale o un grande call center. Queste unità normalmente hanno un numero fantastico di persone che eseguono la stessa procedura.

L'obiettivo è che le persone che eseguono la procedura lo eseguino il più vicino possibile a questa nuova versione della procedura, nel periodo di tempo più breve possibile. Entrambe queste variabili sono molto importanti per creare valore e anche per recuperare le risorse spese per reingegnerizzare la procedura.

Alcune delle pratiche che possono contribuire a questo obiettivo includono il rendimento dei processi prontamente disponibili in un formato che facilita il suo aspetto verso l'alto, la formazione, il controllo, la conformità del processo di incentivazione, ecc.

Ma applicare queste tecniche non è sinonimo di successo.

La sfida effettiva è quella di trovare l'acquisto dei partecipanti. Questi è che sono stati presi in considerazione i fattori culturali e sociali e la gestione del cambiamento, la gestione delle conoscenze, la gestione delle aspettative, ecc. Entra in gioco.

L'esperienza mostra, in particolare con i lavoratori della conoscenza, che coinvolgendo i partecipanti alla procedura in decisioni che li influenzano, garantendo che siano ben informati e facendoli sentire che la loro opinione è stata presa in considerazione, è più potente che costringerli a seguire le nuove procedure. Sebbene ci siano alcuni casi che la disciplina rigorosa deve essere utilizzata per far rispettare la procedura, in genere è meglio premiare gli atteggiamenti eccellenti che punire la non conformità.

Una volta eseguita la procedura dopo il nuovo processo, è anche estremamente importante consentire feedback alla macchina. Le opinioni dei partecipanti alla procedura sono molto importanti per migliorare il processo ed è molto probabile che abbiano alcuni suggerimenti eccellenti per migliorarlo. A titolo di esempio, eseguendo un compito particolare in un mezzo che potrebbe essere istituzionalizzato come best practice, integrato alla procedura e distribuito a ciascun partecipante alla procedura.