Thiết Kế Và Triển Khai Các Quy Trình Trung Tâm Của Con Người

Rất nhiều nỗ lực đã được hoàn thành trong những năm qua để các quy trình kỹ sư lại để tự động hóa tất cả hoặc các phần của các quy trình này. Một số lượng lớn các công ty đã thay đổi quy trình của họ do hậu quả của việc giới thiệu các hệ thống phần mềm mới, nhằm mục đích hợp lý hóa việc quản lý lưng và văn phòng phía trước của họ. Các công ty thậm chí đã chăm sóc các quy trình vượt qua ranh giới của công ty để tối ưu hóa thông tin liên lạc với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Một đặc điểm của mối quan tâm này là được điều khiển bởi công nghệ.

Trong những năm qua, chúng ta đã thấy việc giới thiệu các hệ thống ERP và CRM, hệ thống quản lý nội dung và tài liệu, các chương trình tự động hóa quy trình công việc, v.v. .. Điều đó có (hoặc sẽ) giúp các doanh nghiệp đạt được việc sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn. Có vẻ như CIO tin rằng một danh mục CNTT ấn tượng có thể trực tiếp dẫn đến các quy trình tốt hơn.

Tuy nhiên, ít sự chú ý đã được hướng vào phía con người của tối ưu hóa quá trình. Rất nhiều tiền được chi cho việc trả một nhân viên bởi một công ty tư vấn đẳng cấp thế giới, giấy phép sản phẩm phần mềm Best of Breed, v.v. Và thông thường rằng giá trị của việc triển khai các quy trình mới một cách hiệu quả được đánh giá thấp. Thiết kế và ghi lại các quy trình nâng cao không tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Chỉ khi các thủ tục mới này được thực hiện trong thế giới thực, giá trị mới được tạo ra.

Nếu chúng tôi sử dụng phép ẩn dụ phổ biến so sánh một công ty với một dàn nhạc, bạn có thể có các nhạc sĩ (công nhân) giỏi nhất để thưởng thức các nhạc cụ (hệ thống phần mềm) tốt nhất cùng với điểm số âm nhạc (thủ tục) theo thứ tự. Giá trị xuất hiện khi họ bắt đầu chơi cùng nhau theo kiểu phối hợp.

Mục đích của phần lớn các dự án tái cấu trúc quy trình kinh doanh (BPR) là nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ được tạo ra, để giảm giá, giảm thời gian phát triển, tăng sự hài lòng của khách hàng, v.v. Ở điểm mấu chốt, điều bạn sẽ cần nhận ra là mọi người làm việc theo cách hoàn toàn mới và hiệu quả hơn.

Thành tựu của một nỗ lực BPR, đặc biệt là khi thủ tục được thực hiện bởi các cá nhân, do đó phụ thuộc rất nhiều vào sự hiểu biết của mọi người về các lý thuyết sau:

* Ai. Cá nhân phụ trách mỗi nhiệm vụ trong quy trình phải rõ ràng. Nó phải rõ ràng ai là người chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động.

* Cái gì. Các tính năng mà đầu ra của hành động này phải phù hợp. Giá trị nó thêm vào đối tượng quy trình.

* Làm sao. Cách mà công việc phải được thực hiện phải được hiểu rõ và làm rõ (ghi lại) cùng với mức độ chi tiết thiết yếu. Điều cần thiết là tập hợp các mô tả và hướng dẫn này rất đơn giản để nâng cấp, vì vậy các thực tiễn và bài học tốt nhất có thể được tích hợp và sử dụng rộng rãi.

* Khi. Những hành động nào đi trước và tuân theo công việc.

* Trường hợp hành động được thực hiện.

Giá trị của việc triển khai hiệu quả một thủ tục cũng được xác định bởi số lượng người đang tuân theo thủ tục. Số lượng càng lớn, giá trị cài đặt hiệu quả càng lớn. Hãy xem xét bộ phận xử lý yêu cầu của một hãng bảo hiểm, mọi người phân tích thế chấp yêu cầu trong một ngân hàng thương mại hoặc một trung tâm cuộc gọi lớn. Các đơn vị này thường có một số lượng tuyệt vời các cá nhân thực hiện cùng một thủ tục.

Mục đích là mọi người thực hiện thủ tục thực hiện nó càng gần càng tốt với phiên bản mới của quy trình này, trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. Cả hai biến này đều rất quan trọng để tạo ra giá trị và cũng để phục hồi các tài nguyên đã chi tiêu để tái cấu trúc quy trình.

Một vài trong số các thực tiễn có thể đóng góp cho mục tiêu này bao gồm việc cung cấp các quy trình có sẵn ở một định dạng tạo điều kiện cho sự xuất hiện của nó lên, đào tạo, kiểm soát, khuyến khích tuân thủ quy trình, v.v.

Nhưng áp dụng các kỹ thuật này không phải là một từ đồng nghĩa để thành công.

Thách thức thực tế là tìm người tham gia mua vào. Đây là các yếu tố văn hóa và xã hội phải được tính đến, và quản lý thay đổi, quản lý kiến ​​thức, quản lý kỳ vọng, vv ... nhập cuộc.

Kinh nghiệm cho thấy, đặc biệt là với các nhân viên tri thức, liên quan đến những người tham gia thủ tục trong các quyết định ảnh hưởng đến họ, đảm bảo họ được thông tin tốt và khiến họ cảm thấy rằng quan điểm của họ đã được xem xét, mạnh mẽ hơn là buộc họ phải tuân theo các thủ tục mới. Mặc dù có một vài trường hợp là kỷ luật nghiêm ngặt phải được sử dụng để thực thi việc tuân thủ thủ tục, nhưng thông thường tốt hơn là thưởng cho thái độ tuyệt vời hơn là trừng phạt việc không tuân thủ.

Khi quy trình được thực hiện sau quá trình mới, điều đó cũng cực kỳ quan trọng để cho phép phản hồi cho máy. Ý kiến ​​của người tham gia thủ tục là rất quan trọng để cải thiện quy trình và rất có khả năng họ có một số gợi ý tuyệt vời để cải thiện nó. Bằng cách ví dụ, thực hiện một nhiệm vụ cụ thể trong một phương tiện có thể được thể chế hóa như một thực tiễn tốt nhất, được tích hợp với quy trình và được triển khai cho mỗi người tham gia thủ tục.